مهارات البيع والتعامل مع العملاء
ماهي مهارات البيع والتعامل مع العملاء الصحيحة التي يجب أن يمتلكها البائع المحترف؟ وهل يجب على البائع فقط أن يمتلكها؟ وماهي مواصفات البائع والخطوات الهامة للوصول لأفضل نتائج في هذا الخصوص وأفضل ممارسات عالمية علمية وعملية؟
ماهي أهمية البائع ومهارات البيع والتعامل مع العملاء؟
لتعلم عزيزي القارئ بأن مهارات البيع والتعامل مع العملاء ليست أمرا خيارياً في مجال الأعمال ولا يمكن لمنشأة تجارية أن تتخلى عن البائع المحترف نهائياً أو عن قسم المبيعات فهو يعتبر من الأركان الرئيسية لكل عملية تجارية في العالم.
فهو الأساس القائم عليه كافة المشاريع التجارية، فلا فائدة لأي منشأة تجارية إن لم تحقق مبيعات لمنتجاتها وخدماتها.
ماهي الخطوات التي يجب أن أتبعها لأكون بائع محترف؟
مهارات البيع والتعامل مع العملاء ليست بالأمر السهل ولكنها أيضا لابد من اتقانها وتعلمها لكل شخص وليس فقط للبائع، فقلما تجد تاجر بدأ تاجرا كبيرا ولم يقم بعمليات البيع بنفسه في احدى مراحل عملة أو حياته المهنية.
فتعتبر مهارات البيع والتعامل مع العملاء من المهارات الأساسية التي يجب توفرها لكل شخص ناجح في مجال الأعمال والتجارة وتجربة ذلك بنفسه. فضلا عن كونها مهارات دائمة يجب توفرها بشكل مستمر لدى الشخص. فلا يقتصر البيع على بيع المنتجات الصغيرة بل حتى على المشاريع الضخمة والأفكار والقناعات والشخصية ذاتها.
والخطوات التي يجب أن تتبعها لفهم العملية البيعية هي :
- معرفة العميل ومشكلته وحاجته بشكل دقيق وتفصيلي من خلال مناقشته وحواره واكتشاف ذلك بنفسك.
- محاولة كسر حاجز المقاومة النفسي “الطبيعي ” لدى أي مشتري بمحاولة طمأنته بأنه غير ملزم بالشراء مثلا فقط استمع وانظر للعرض المقدم.
- محاول تقديم منتجك أو خدمتك بمنافعها للعميل لإشباع رغباته واحتياجاته او حل مشكلته التي تم اكتشافها بالبداية.
- محاولة البدء بإجراء بيعي لاكتشاف جاهزية العميل ” مثل اخراج دفتر السندات او سؤاله هل تفضل نقدا أم بالبطاقة البنكية مثلا.
- في حال وجود اعتراض لدى العميل لا تحاول حل الاعتراض مباشرة وإنما حاول سؤاله عن كافة الأمور مثل ” هل لديك أي عوائق أو صعوبات أخرى غير هذه المشكلة او غير هذا العائق في الشراء؟
- اجمع كافة الاعتراضات دفعة واحدة وحاول التأكد بأنه لا يوجد اعتراضات أخرى ثم حاول حلها دفعة واحدة لعدم فتح باب الاعتراضات الإضافية او الجديدة.
- حاول دائما ان تختار كلمات براقة وجميلة استبدل كلمة الشراء بكلمة اقتناء او امتلاك فهي الأحب للأشخاص.
- تعامل مع أنماط الشخصيات المتنوعة بحذر وبما يتناسب مع كل نمط فلا بد أن تكون مقتنع تماما بأن البشر مختلفون في طباعهم تماما ولا يمكن توحيد الأسلوب مع كافة العملاء.
للتعامل مع الأشخاص بأنماطهم المتنوعة يجب عليك الآتي :
- العميل المتردد: يجب عليك أن لا تضغط عليه وأيضا أن تحاول تقليل الخيارات من خلال فهم ما يريده بشكل تقريبي واعطاءه مثلا خيارين او ثلاث خيارات محددة وأن توضح له بأن هذه الخيارات هي الملائمة كمميزات وخصائص وسعر.
- العميل المماطل أو المسوف: يجب عليك أن تأخذ بزمام الأمور وتمنحه الثقة في منتجك وأن تعطيه خيار اللحظة ” مثل يوجد هدية في حال اشتريت الان او خصم معين اليوم فقط بحيث تحثه على إتمام الشراء.
- العميل المتشكك: يجب عليك بالمقام الأول أن تبرز له وثائق الضمانات والعقود وكيف سوف يضمن حقه فيما بعد بشكل مكتوب او مرئي ليتمكن من الهدوء والعودة لمرحلة الثقة.
- العميل الإيجابي: وهو شخص منطقي وصعب ويجب عليك الحذر معه في التعامل حيث أنه سوف يسألك عن التفاصيل بشكل دقيق ومنطقي ولا يبحث عن الكلام المعسول بل يبحث عن الإجابات المنطقية الوافية والتي توضح ثقتك بمنتجك ومعرفتك التامة به.
- العميل الطامع: وهو الذي يريد أن يفاوضك على أقل تكلفة بل حتى وان يحصل على مميزات وهدايا إضافية دون تكاليف، فيجب عليك أولا معرفة أن للعميل حق التفاوض والحصول على السعر المناسب حسب سياستك السعرية وأن يحصل على أفضل الشروط الملائمة له.
- العميل المدلل : يشعر بأنه يجب معاملته بشكل خاص ومختلف وأن يكون له معاملة محترمة وكلام وأسلوب مميز له عن باقي العملاء ، فهذا بكل بساطة يجب عليك أن تشعره بأهميته وتقدم له عروض خاصه به.
- العميل الصامت: هذا العميل من العملاء الصعبين لأنك لا تفهم ما يريد فيجب عليك محاولة كسر الحاجز معه بمحاولة الدخول بأسلوب الفكاهة قليلا والأسئلة المفتوحة التي تكون اجاباتها بشكل مفتوح وليس نعم او لا. للتمكن من فهم ما يريد.
- العميل الثرثار: عكس الصامت، ويجب عليك الإمساك بزمام الحوار دائما والعودة به لموضوع البيع وعدم طرح أي أسئلة مفتوحة معه بل محاول استخدام الأسئلة التي تكون اجابتها نعم أو لا لأن الوقت بالنسبة له لا قيمة له وسوف يسرف باستخدام الوقت معك واضاعته ان لم تحاول السيطرة على ذلك الوضع.
التعامل مع المرأة في المبيعات والشراء.
لتعلم عزيزي أن للمرأة دور كبير في اتخاذ عملية القرار لشراء الأمور العائلية بشكل كبير فهي تمثل أكثر من 80% من عمليات اتخاذ القرار لشراء الهدايا والمستلزمات المنزلية وكافة ما يتعلق بالأسرة.
وللمرأة طباع خاصة مختلفة عن الرجل فهي تفصيلية في انتقائها للمنتجات ولكنها لا تحب الخوض في التفاصيل الفنية، ولها حس فني يغنيها عن ذلك فهي تهتم بما يظهر لها من جودة تشطيبات وذوق في التصنيع والموديلات واتباع الموضة العالمية أو المحلية.
لذلك وجب عليك الانتباه لتلك الأمور بشكل دقيق وعدم الخوض في التفاصيل الفنية إلا في حال سؤالها عنها، أيضا فهي تعتقد بأنه يجب معاملتها كالأميرة في حين تسوقها وخاصة لمقتنياتها الخاصة مثل المجوهرات والهدايا والذهب والألبسة الفاخرة.
ولا تنسى أيضا بأنها ماهرة في عمليات النقاش والجدال والتفاوض بشكل عالي جدا ولابد أن تتعامل معها بالأسلوب المناسب للمنتج وأيضا لشخصيتها.
بامكانك التسجيل مجانا لحضور كورس تدريبي حول مهارات البيع والتعامل مع العملاء من هنا
أخلاقيات البائع في مهارات البيع والتعامل مع العملاء.
من المهم جدا التعامل بأخلاق طيبة في البيع:
- أن تكون سمحا في البيع والشراء.
- أن تعرف كافة الأمور الفقهية في التعامل فهي الأساس لكافة التعاملات لكي لا تدخل في شبهات.
- أيضا يجب عليك عدم الغش أو الخداع بعذر أن الناس لن تشتري إلا في حال التدليس.
- أن تعرف أنظمة التجارة ضمن البلد التي تعمل بها بهذا المجال وتتبعها.
- أن تتعامل بحسن نية ويقظة في آن واحد فلا تغش ولا تدع الآخرين يخدعوك.
- أن نحافظ على أسرار العملاء وخصوصياتهم وعدم افشاء ذلك وعدم الخوض في أعراض الناس.
- الأمانة وحفظ حقوق الناس.
خدمة العملاء والاحتفاظ بالعميل
لا تنسى بأنه حسب الدراسات قيمة الاحتفاظ بالعميل الحالي أقل تكلفة من جلب عميل جديد، لذلك حافظ على عملائك بشكل مستمر وتواصل معهم ان لزم الأمر وقدم لهم كافة الضمانات الحقيقية التي تفيدهم وتابع معهم أعمال الصيانة إن وجد (بعد البيع) وحاول إيصال شكاوي العملاء بشكل صحيح للإدارة ان كنت تعمل ضمن شركة ومتابعة تلك الشكاوي وتحليلها وفهمها لتجنب لوقوع بها مع عملاء آخرين.
بالإمكان الآن دخول اختبار الكتروني للمتخصصين في المبيعات والحصول على شهادة عالمية من جامعة الشرق الأوسط في مهارات البيع ، انظر هنا اذا كنت تطمح لذلك.
نرجو لكم التوفيق والنجاح.
د.محي الدين الصمادي